Чтобы не откладывать дело в долгий ящик хочу написать по поводу — как мне отбили желание торговать обувью. Ситуация в Маркетплейсах при продаже товаров с размерами сейчас абсолютно непонятная. И чем дальше тем хуже. Сразу скажу — так было не всегда, это последние перемены. Постараюсь объяснить в чем дело, что я думаю по этому поводу, перспективы и возможные варианты решения проблемы. В материале речь пойдет не о товарах вообще, а о товарах, которые нужно мерять — обувь и одежда. На самом деле я постараюсь быть покороче, ибо информации у меня много, а читать длинные тексты никто не любит.
Корень проблемы
Разбаловали клиента. Цель маркетплейса — заработать на комиссии, которую они получают при продаже товара. Сразу скажу, сначала она была 4%, потом 10%, 14% сейчас 17%. Здорово, не правда ли? Но проблема вообще не в этом! Я, как продавец, ставлю цену товара выше и, если покупатель хочет платить за «удобства», то пусть платит. Комиссию, я закладываю в стоимость товара.
Но корень проблемы работы Я.Маркета и Озон в возможностях бесплатного возврата товара без всяких оснований.
Так, потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи,
а после передачи — в течение семи дней без объяснения причин.
(п. 4 ст. 26.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Казалось бы все прописано в законе, но поверьте, у Маркетплейсов куча возможностей сделать так, что пользователь начнет думать перед заказом товара.
Позиция клиента
Кроме того, что я продавец, я являюсь и покупателем товаров. И точно так же ребенку приобретаю обувь с доставкой. Но! Я всегда смотрю размерную сетку, меряю стопу, выбираю модель, стараюсь прийти сразу же после доставки товара. К сожалению, процент таких ответственных покупателей крайне мал. Всем просто пофиг. А некоторые в розовых очках, считают и заявляют «..ну в маркетплейсе же доставка бесплатная, че вы…»… Понять клиента можно — мы не знаем, что придет в доставке, может маломерить или могут прислать другое. Но такие случаи крайне редки. И это создает возможности широчайшего произвола при продажах товаров с размерами! По моей статистике продаж возвраты с пометкой брак были 1 раз за последние 2 года. И то, там на стельке 2 стежка распустилось. Очень серьезный брак!
Некоторые причины возвратов
- хотели просто(!) померить, пощупать;
- не смотрели вообще сетку размеров;
- «…а мы вообще носим 27 размер…», у вас они большие почему-то.
- субъективными оценками — «…а я думала..», «…в беби блоге писали…», «… обувь должна …»
- взрослые люди ориентируются только на длину ступни, а имеют плоскостопие растягивающее стопу вширь и не пролезают;
- мерят обувь на толстый носок, а стопу замеряют без него;
- заказывают впрок — сезон начался, кладут 2 пары в корзину и идут спокойно в оффлайн магазин, вдруг че лучше подберут. Обувь продать нельзя, а потом только отправляю приходит статус «покупатель передумал».
- и тп.
В общем, 99% возвратов вообще не связаны с качеством обуви. И люди легко заказывают и возвращают потому что им это бесплатно. Но продавец за все платит же!
Комиссия Яндекса
Общая комиссия Яндекс Маркета на сентябрь 2023 года составляет 23-29%. В это включены услуги: размещение товаров на витрине, прием и перевод платежа, доставка покупателю, обработка заказа в ПВЗ, доставка в населенный пункт покупателя и еще некоторые. А что продавцу остается?
Возвраты в цифрах
А теперь в цифрах про возвраты — продавая 1 пару обуви и получая возврат, а потом продавая ее следующему клиенту я просто возвращаю себе стоимость обуви и ровно ничего не зарабатываю. К примеру, в августе 2023 года при продажах в 8800р Я.Маркет мне перечислил 950р. Остальное пошло на покрытие возвратов и расходов. А с начала года при вялотекущей продаже зимней обуви летом из 41 реализованной пары мне вернули 19. Чуть менее 50%. т.е. как раз ситуация как в начале абзаца — дохода ноль.
Что делает Яндекс
А ничего. Они бодро пишут о том, что у них такие условия и тп. К сведению — у меня максимально до зеленого кружка (такая у них отметка) заполнены все характеристики, качественное описание, профессиональные фото полностью по их требованиям в количестве от 6шт. на каждый товар, в течение 3 часов отвечаю на вопросы к товарам.
Я отправил уже около десятка обращений в «Ваши идеи», типа они там собирают — но они улетают, как в болото — ни ответа ни привета. Читает ли их вообще кто-то я не знаю.
А что можно бы сделать
А вариантов решения проблемы много. Вот Валберрис стал брать за возврат 100р. ( всего !), но когда речь идет о его кровных у покупателя сразу включаются мозги! Сразу начинают точнее мерить ногу, задают вопросы к товару, не заказывают несколько пар, потому что за примерку каждой придется же целых их 100р заплатить. Удивительно, а продавец за их примерку платит по 500-1000 и ничего! Честно говоря, аж злость берет. Пытаюсь справляться)
А можно еще запретить забирать домой обувь на примерку — хотите мерить? Есть ПВЗ. Неудобно? А мне тоже неудобно бегать собирать вам коробку с обувью, может. А потом за возвратом. ПВЗ работают до 21, и они сейчас почти в каждом доме. Можно найти 15 мин и прийти на примерку. Кто не понял — если мерить в ПВЗ и покупатель отказывается в нем от товара ставится статус «Заказ отменён до передачи покупателю». И драконовская комиссия не списывается. Простой пример — получили 2 пары, брали специально(!) с примеркой, забрали домой, померили вернули. Общая сумма платы Яндексу от стоимости продажи составила примерно 50%. Вообще лихо. А они просто померили…
Я готов уточнить что и как клиент хочет получить и было бы отлично ему позвонить. Или на край в чате связаться. Так нет, телефон не дают, а в чате сам клиент не имеет желания отвечать (а продавца обязывают в течение 4 часов). И без обратной связи товар можно было бы не отправлять. А то я то вообще не в курсе, какую там личность подтвердил яндекс…
Паритет
Я вообще считаю, что на рынке оба игрока должны быть в равных правах. Просто один покупает, другой продает. Один получает деньги, другой нужный товар. И перекоса в интересах не должно быть. А когда прав у клиентов много, и права «бесплатные», то возникает произвол. Я за честность) Яндекс, верни честность! Ведь сервис хороший, удобный, постоянно развивается. В переписке они прям все вежливые и готовы помочь, но за горло берут знатно своими «особенностями».
И статус «покупатель передумал» знатно раздражает, когда все упаковали и отправили в доставку…
Кстати, кому интересно, об этом писал в статьях на своем сайте, где можно купить детские валенки Фома и Untovaltnki. Реально, обувь очень качественная, жаль, что такое глупое потребительское отношение на Маркетплейсах. Пока буду продавать только на собственном сайте.
